Zele pela sua reputação

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"Resolvi trazer o orçamento pessoalmente, pois tenho um presentinho para você."

Em meio ao expediente e uma relação enorme de itens para comprar, a recepcionista avisa que você tem uma pessoa te aguardando na recepção.

Era aquele fornecedor novo que veio sem avisar e trouxe pessoalmente aquele orçamento que você esperava por e-mail.

Você se encaminha á recepção para atende-lo e o encontra com um sorriso enorme no rosto e um pacote pacote caprichosamente embrulhado.

Todo entusiasmado o vendedor o cumprimenta e diz que resolveu trazer o orçamento pessoalmente porque tinha um presentinho para selar o inicio de bons relacionamentos comerciais.


E você? Como reagiria em uma situação como essa?

No Brasil, considerado um dos países mais corruptos do mundo, a falta de credibilidade de alguns profissionais tem crescido muito. 

No mundo corporativo, existem muitos vendedores que tentam a todo custo "conquistar" seus clientes e profissionais dos mais diversos setores que tem o hábito de pedir benefícios pessoais para fechar negociações e com a intenção de mudar essa cultura, a maioria das empresas acabam implantando seu código de conduta, que estabelece princípios éticos e direciona os profissionais nas relações internas e externas, garantindo dessa forma a condução de negociações éticas com todos públicos.

Em negociações comerciais o comportamento anti-ético pode levar a vendas imediatas, mas esta é uma situação temporária, pois o profissional que aceitou o seu suborno, com certeza irá buscar novas propostas de seus concorrentes ou vai acabar sendo descoberto e consequentemente perderá seu posto.

Mas e se a empresa não possui um código de conduta, como agir em situações como essa?

Tenha bom senso. Todos nós temos consciência do que é certo e do que é errado e estabelecer um relacionamento comercial pautado em interesses pessoais, não é exatamente uma atitude que se espera de qualquer profissional.

Se você foi pego de surpresa com um presente, seja gentil, mas não abra de forma alguma no momento que recebeu. 

Agradeça, dê uma desculpa para não abrir naquele momento e conduza a conversa com foco em sua necessidade (compra, contratação de serviços, manutenção ou outros) e aproveite o momento para tirar suas duvidas de forma breve e finalizar a conversa.

Após o vendedor ir embora e você concluir a analise dos orçamentos, envie um e-mail ao fornecedor agradecendo sua participação, informando a sua colocação na negociação e solicite que melhore as condições nas próximas consultas (caso não seja com ele que você irá fechar) e aproveite para fazer um breve agradecimento pelo presente. 


Manter a harmonia nas negociações é importante, quer seja dentro na empresa, em um evento, almoço de negócios ou em qualquer outra circunstância, mas sempre de forma ética e respeitando os limites de seus parceiros comerciais.

Lembre-se: são suas atitudes que irão pouco a pouco construindo a reputação que te acompanhará por toda sua carreira.

Que tal ter uma "DR" com o seu cliente?

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É muito comum nos dias de hoje você ter um problema com determinado produto ou serviço e ao ligar para o numero de atendimento ou acessar o Chat, cair em uma plataforma de atendimento eletrônico.





As promessas das empresas que fornecem esse tipo de solução basicamente são:

- Automação do processo;
- Atendimento personalizado;
- Serviço disponível a qualquer hora do dia;
- Suporte eficaz para grandes volumes de ligações;
- Entre outros.

Estas plataformas já são adotadas por muitas empresas e podem ser uma grande solução para alguns tipos de negócio, mas será que pode ser eficaz para o seu tipo de negócio?

Tão brilhantes como as mentes dos criadores dessas soluções, são as dos clientes que também usam seu expertise para chamar atenção dos empresários para sua insatisfação. 

Por isso, não subestime o seu cliente.

Temos visto que as redes sociais tem sido palco de uma série de reclamações e comentários de consumidores cansados das técnicas do "embromation" e acabam contando sua experiência publicamente, mostrando sua indignação.

No inicio de 2014 uma consumidora que teve problemas com os produtos adquiridos on line em uma loja de móveis, informou sua insatisfação com a qualidade dos produtos recebidos através do envio de um e-mail a empresa.
Dias e semanas se passaram e quando completou um mês sem solução, a "então" consumidora, que para surpresa de todos era uma publicitária, criou um slideshare e postou nas redes sociais, o que lhe rendeu mais de 54.000 visualizações. Advogados, concorrentes, jornalistas e muitos consumidores deixam seus comentários e nem precisa dizer como ficou a reputação da empresa não é?

Após 2 dias da postagem, a consumidora recebeu os móveis novos e a visita do presidente da empresa para pedir desculpas pelo ocorrido.


Isso é uma prova de que ficar sem discutir o problema com o seu cliente, pode não ser a solução.

A alguns anos atrás, fui incumbida de reduzir a lista de "Clientes problemáticos" de uma e-commerce e ao conhecer o procedimento de atendimento a clientes, percebi que o único atendimento prestado era a repetição de procedimentos (via chat ou por telefone) e quando algo saia do padrão, ficavam todos desesperados e colocavam o cliente em uma lista de pendências que nunca era resolvida.

Automatizar respostas e colocar um final no dialogo com o cliente não resolve a situação e você ainda corre o risco de despertar uma grande fúria nele. 


Minha sugestão foi distribuir os clientes da lista entre a equipe e orienta-los em fazer uma "DR" com cada um.




"DR no dicionário informal é uma gíria usada para dizer que um casal precisa discutir a relação, ou seja, tem algo a acertar."

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E lá estava a equipe realmente disposta a ajudar, ouvindo, em alguns momentos apresentando as soluções padrão, mas procurando entender o porque estas não atenderam as necessidades daqueles clientes. 

Após as ligações, todos chegaram a mesma conclusão: Cada cliente é único e por ocorre que alguns tenham necessidades diferentes, fora do padrão.

Perceberam também que normalmente o cliente entende as regras, mas precisa de "algo a mais", que não é a necessidade da maioria, por isso ainda não esta formatado no "atendimento eletrônico" ou na "relação de duvidas frequentes" e perceberam ainda que essa necessidade pode muito bem ser atendida pela empresa sem custo ou trabalho adicional.

Falar sobre a qualidade do relacionamento com o cliente pode até parecer papo de guru amoroso, mas é a melhor forma fidelizar a relação de uma empresa com seus clientes, embora sabemos que sempre teremos alguns clientes que nunca ficarão satisfeitos, mas mesmo assim você precisa aprender a lidar com eles ou contratar um equipe especializada que o faça.

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Pense nisso, pois olhar para o seu cliente com mais atenção pode fazer a diferença.

Porque escolher logística?

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Se você trabalha ou estuda na área de logística com certeza já ouviu essa pergunta e acredito que você deve ter a resposta na ponta da língua, mas talvez o que você não saiba é o porque pessoas de setores tão diferentes estão procurando se especializar nessa área.

A logística integra o mundo e cada vez mais profissionais buscam especialização nesta área que a um tempo atrás era procurada apenas por quem trabalhava com transportes.

Não sei qual é instituição de ensino que você escolheu, mas basicamente a grade curricular é muito parecida. O objetivo dos cursos é preparar profissionais que trabalham nos mais diversos setores para que tenham condições de integrar a logística em seu dia-a-dia.

Compras e suprimentos: quem abastece as necessidades de uma empresa precisa estar alinhado a economia de mercado, conhecer a concorrência, entender sobre demanda, estar de olho nos monopólios, oligopólios, fornecedores de forma global, enfim, com certeza irá se surpreender com tudo o que o curso irá agregar em sua carreira.

Importação e exportação: a logística integrada a importação e exportação abrange cálculos de tributos, acordos comerciais internacionais, incoterms, cuidados específicos nas operações, seguros, direito de navegação, aspectos legais, barreiras, entre outros.

Atendimento ao cliente: o gerenciamento logístico é um dos principais responsáveis pelas estratégias para fidelização dos clientes e o curso foca a importância da excelência no atendimento e valoriza sua melhoria como vantagem competitiva.

Controle de estoque: quem trabalha com estoques vai conhecer muitas informações sobre armazéns, layout, classificação, cadastro e codificação de materiais, além dos tipos de inventário, capacidade estática, novas tecnologias, EDI, etc.

Centro de distribuição: abrange toda logística de distribuição e mostra o conceito de picking, preparação de cargas, cross-docking, merge in transit, roteirização, modais de transporte, operadores logísticos e muito mais.

Comércio eletrônico: a logística aborda os serviços ideais para uma e-commerce, além de logística reversa, rastreamento, comportamento do consumidor digital, entre outras informações importantes.

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Enfim, estes foram apenas alguns exemplos de onde a logística pode ajudar outros setores, mas ela vai muito além e profissionais bem engajados devem estar atentos ás questões ambientais e seus impactos, pois em especial, através da logística reversa temos muito a fazer pela nossa empresa, pelo nosso país e o pelo nosso futuro.

Também é importante se aliar a gestão da qualidade e estar atentos aos avanços da tecnologia da informação.  

Eu particularmente, agreguei mais na minha carreira após o curso de Gestão em Logística, do que pude extrair de administração de empresas.

Após concluir meu curso passei a integrar os processos de todas áreas com mais facilidade, ter uma visão mais ampla, a identificar oportunidades com mais rapidez e a encontrar melhores soluções para orientar meus clientes. 

Lamentavelmente a logística no Brasil é deficiente em relação a de outros países, porém existe uma "pequena" esperança para o futuro, um programa de investimento para os anos de 2015 a 2019 que totalizam o montante de 198,4 bilhões e que devem ser distribuídos em rodovias, ferrovias, portos e aeroportos (Veja aqui). Não sabemos se será mais um projeto que ficará no papel, ou se será uma oportunidade de melhoria para o país, mas temos esperança.

A logística é uma área que precisa de profissionais competitivos, motivados e atualizados para driblar as dificuldades que fazem parte dessa estrada. 

Imagem: Arquivo Google

E você? Como esta evoluindo em relação a logística? 
Esta preparado para entrar nessa estrada? 
Já faz a diferença com sua bagagem?
Tem grandes projetos ou tem contribuído com ações eficazes? 
Não fique parado, porque se você esta lendo este artigo, algum negócio você tem com a logística e acredite, suas ações podem promover grandes mudanças.



Pense nisso, porque você pode estar meio morno, mas a paixão por fazer algo novo pode estar adormecido ai dentro e o mercado pode estar precisando de você.

Sucesso!

E você, vai garantir o cinturão?

 Foto: Jorge Corrêa/UOL

Você já experimentou acreditar em você? 
Experimente, você não faz ideia do que é capaz.






Não se fala em outra coisa: em 34 segundos do primeiro round, Ronda Rousey devolveu as provocações da brasileira Bethe Correia com um nocaute.

Nascida na Califórnia - USA, Ronda veio para o UFC após seis vitórias, onde em nenhuma delas suas adversárias passaram do primeiro round.

Em sua coletiva após a vitória, a Campeã teve a humildade de reconhecer que cometeu alguns erros e diz que cada luta é um desafio único. Sua visão do futuro?

 "Sou perfeccionista e quero sempre melhorar, porque meus objetivos são ser uma lutadora perfeita e me aposentar invicta, construindo um legado".
Ronda Rousey

No mundo corporativo também é assim: o profissional campeão, sabe que sua hora é agora. 

Não amanhã, nem na próxima semana, mas sim nesse momento, o momento em que ele sonhou e identificou o que o move. 

Essa visão mostra exatamente onde ele quer chegar, essa é a sua motivação.

Ele traça o seu trajeto, treina sua mente para vencer e segue em frente, sempre atento a suas limitações, reconhecendo suas fraquezas e determinado a supera-las.

Pois são elas que se transformam em dificuldades no decorrer do percurso, mas esse percurso é feito passo a passo, desafio pós desafio.

Ele sabe que os seus adversários acreditam na sua derrota, mas em meio a voz que diz: Você é um perdedor! ... ele descobre a capacidade de fazer substituições, e substitui o som da voz do seu adversário pelo som de suas ações, que são capazes de influenciar todos a seu redor.

E foi o que Ronda fez, ouviu a provocação da lutadora adversária e em silêncio mostrou do que é capaz, conquistando assim sua vitória e o respeito dos brasileiros pela sua competência.


Um campeão é o principal responsável pelo seu sucesso e não permite que nada o impeça de prosseguir.

E você? ...Vai garantir o cinturão no final da luta?

Não chore! Foco no que te motiva e boa sorte!