Que tal ter uma "DR" com o seu cliente?

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É muito comum nos dias de hoje você ter um problema com determinado produto ou serviço e ao ligar para o numero de atendimento ou acessar o Chat, cair em uma plataforma de atendimento eletrônico.





As promessas das empresas que fornecem esse tipo de solução basicamente são:

- Automação do processo;
- Atendimento personalizado;
- Serviço disponível a qualquer hora do dia;
- Suporte eficaz para grandes volumes de ligações;
- Entre outros.

Estas plataformas já são adotadas por muitas empresas e podem ser uma grande solução para alguns tipos de negócio, mas será que pode ser eficaz para o seu tipo de negócio?

Tão brilhantes como as mentes dos criadores dessas soluções, são as dos clientes que também usam seu expertise para chamar atenção dos empresários para sua insatisfação. 

Por isso, não subestime o seu cliente.

Temos visto que as redes sociais tem sido palco de uma série de reclamações e comentários de consumidores cansados das técnicas do "embromation" e acabam contando sua experiência publicamente, mostrando sua indignação.

No inicio de 2014 uma consumidora que teve problemas com os produtos adquiridos on line em uma loja de móveis, informou sua insatisfação com a qualidade dos produtos recebidos através do envio de um e-mail a empresa.
Dias e semanas se passaram e quando completou um mês sem solução, a "então" consumidora, que para surpresa de todos era uma publicitária, criou um slideshare e postou nas redes sociais, o que lhe rendeu mais de 54.000 visualizações. Advogados, concorrentes, jornalistas e muitos consumidores deixam seus comentários e nem precisa dizer como ficou a reputação da empresa não é?

Após 2 dias da postagem, a consumidora recebeu os móveis novos e a visita do presidente da empresa para pedir desculpas pelo ocorrido.


Isso é uma prova de que ficar sem discutir o problema com o seu cliente, pode não ser a solução.

A alguns anos atrás, fui incumbida de reduzir a lista de "Clientes problemáticos" de uma e-commerce e ao conhecer o procedimento de atendimento a clientes, percebi que o único atendimento prestado era a repetição de procedimentos (via chat ou por telefone) e quando algo saia do padrão, ficavam todos desesperados e colocavam o cliente em uma lista de pendências que nunca era resolvida.

Automatizar respostas e colocar um final no dialogo com o cliente não resolve a situação e você ainda corre o risco de despertar uma grande fúria nele. 


Minha sugestão foi distribuir os clientes da lista entre a equipe e orienta-los em fazer uma "DR" com cada um.




"DR no dicionário informal é uma gíria usada para dizer que um casal precisa discutir a relação, ou seja, tem algo a acertar."

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E lá estava a equipe realmente disposta a ajudar, ouvindo, em alguns momentos apresentando as soluções padrão, mas procurando entender o porque estas não atenderam as necessidades daqueles clientes. 

Após as ligações, todos chegaram a mesma conclusão: Cada cliente é único e por ocorre que alguns tenham necessidades diferentes, fora do padrão.

Perceberam também que normalmente o cliente entende as regras, mas precisa de "algo a mais", que não é a necessidade da maioria, por isso ainda não esta formatado no "atendimento eletrônico" ou na "relação de duvidas frequentes" e perceberam ainda que essa necessidade pode muito bem ser atendida pela empresa sem custo ou trabalho adicional.

Falar sobre a qualidade do relacionamento com o cliente pode até parecer papo de guru amoroso, mas é a melhor forma fidelizar a relação de uma empresa com seus clientes, embora sabemos que sempre teremos alguns clientes que nunca ficarão satisfeitos, mas mesmo assim você precisa aprender a lidar com eles ou contratar um equipe especializada que o faça.

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Pense nisso, pois olhar para o seu cliente com mais atenção pode fazer a diferença.